De grootste rem op het automatiseren van e-mail is zelden de techniek. Het is een vraag die elke directeur of teamleider stelt: wat als het systeem iets verkeerds naar een klant stuurt?
Die vraag is terecht. Een verkeerd bedrag in een bevestiging, een creditering die niet had gemogen, een antwoord aan de verkeerde klant: zo'n fout maakt u één keer en dan vertrouwt niemand de automatisering nog. Dus blijft alles handwerk.
Er is een tussenweg. U automatiseert het werk, en een collega keurt goed wat gevoelig is.
Niet alles of niets
Automatisering wordt vaak voorgesteld als een schakelaar: aan of uit. In de praktijk is de meeste mail in een gedeelde mailbox voorspelbaar, en een klein deel is dat niet.
Een orderbevestiging voor een vaste klant met een bekend artikel kan zonder tussenkomst worden verwerkt. Een verzoek om een retour buiten de termijn, een klacht of een bestelling die ver boven het gebruikelijke bedrag ligt, wilt u eerst zien.
De echte keuze is dus waar u een mens in het proces zet.
Hoe een goedkeuringsstap werkt
Een goedkeuringsstap is een vaste plek in de verwerking van een mail waar het proces pauzeert tot een collega een keuze heeft gemaakt.
Bij ons gaat dat per e-mail. De collega krijgt een bericht met de vraag en de keuzes die u vooraf heeft bepaald, bijvoorbeeld "Versturen", "Aanpassen" en "Niet versturen". Elke keuze is een eigen link. Wie erop klikt, ziet een korte pagina met die keuze al geselecteerd, kan er desgewenst een toelichting bij typen, en bevestigt.
Er is geen account, geen app en geen apart dashboard nodig. De vraag komt binnen waar uw collega toch al werkt: in de mail.
Het antwoord gaat terug de verwerking in. Per keuze legt u vast wat er daarna gebeurt. "Versturen" stuurt het antwoord naar de klant. "Niet versturen" verplaatst de mail naar een map voor handmatige afhandeling. De toelichting van uw collega is beschikbaar voor de volgende stappen, zodat die bijvoorbeeld kan worden meegenomen in een notitie in uw CRM.
Wat als niemand reageert
Een goedkeuringsstap die blijft hangen omdat de verantwoordelijke op vakantie is, lost het ene probleem op en maakt een ander.
Daarom heeft elke goedkeuringsstap een termijn die u zelf instelt. Het systeem controleert elke minuut of er een antwoord is. Is de termijn verstreken zonder reactie, dan volgt de verwerking een aparte route die u vooraf heeft ingericht. Dat kan een herinnering zijn, een vraag aan een collega als vervanger, of de mail terugzetten in de gedeelde mailbox met een markering.
Zo blijft er niets ongemerkt liggen. Het proces reageert ook op een antwoord dat uitblijft.
U kunt de vraag ook aan meer dan één persoon sturen. Eén antwoord is genoeg om de verwerking verder te laten gaan, dus wie het eerst tijd heeft, handelt het af.
Goedkeuring en AI gaan goed samen
Een goedkeuringsstap komt het best tot zijn recht in combinatie met AI. Een taalmodel kan een mail lezen, de gegevens eruit halen en een concept-antwoord opstellen. Dat gaat snel, maar een taalmodel kan zich vergissen.
Door de AI het werk te laten voorbereiden en een mens te laten beslissen, krijgt u het beste van beide. Uw collega hoeft de gegevens niet meer zelf over te typen of een antwoord te schrijven. Die beoordeelt alleen nog of het klopt.
U bepaalt zelf welke gevallen die extra controle krijgen. Bijvoorbeeld alleen mails boven een bepaald bedrag, alleen klachten, of in het begin alles. Die laatste is een goede start: u ziet wat de automatisering zou doen voordat u haar zelfstandig laat werken, en u haalt de controle per soort mail weg zodra u erop vertrouwt.
Wat het oplevert
De angst dat er iets verkeerds de deur uitgaat, is geen reden meer om alles met de hand te blijven doen. U automatiseert de voorspelbare mail volledig, en houdt de gevoelige mail onder controle van de mensen die er verstand van hebben.
Uw collega's besteden hun tijd dan aan beslissen in plaats van aan overtypen.