Er komt een mail binnen op orders@. De hele tekst is: "Ja, doe maar. Graag volgende week leveren."
Voor de collega die de offerte heeft gestuurd, is dat volkomen duidelijk. Voor iedereen anders is het een raadsel. Welke offerte? Welke aantallen? Was dat de versie met of zonder montage? En welke week is "volgende week", als de mail al drie dagen in de mailbox staat?
Het antwoord staat niet in deze mail. Het staat in de mails ervoor.
Een mail is meestal een antwoord
In een gedeelde mailbox is een groot deel van de binnenkomende mail geen nieuw verzoek. Het is een reactie op iets: een offerte, een vraag om een ordernummer, een leverdatum die niet uitkomt, een factuur waar iets mis mee is.
Zo'n reactie is kort, omdat de afzender ervan uitgaat dat u weet waar het over gaat. "Klopt." "Die tweede optie." "Zie hieronder, graag aanpassen." Voor wie het gesprek heeft gevoerd, is dat genoeg. Voor wie het niet heeft gevoerd, is het zoeken.
Dat zoeken kost in een gedeelde mailbox meer dan in een persoonlijke. Het vorige bericht is door een collega verstuurd, staat misschien in een andere map, of is al gearchiveerd. En het onderwerp helpt niet altijd: na drie keer heen en weer staat er "RE: RE: FW: vraag" boven, of heeft de klant het onderwerp zelf veranderd.
Automatisering heeft hetzelfde probleem
Wie mail automatisch laat verwerken, loopt tegen precies dezelfde muur aan. Een systeem dat alleen het binnenkomende bericht leest, weet net zo weinig als de collega die het gesprek niet heeft gevoerd.
Vraag een taalmodel wat "Ja, doe maar" betekent, en het kan alleen raden. Het weet niet om welke order het gaat, dus het kan niets in uw ERP bijwerken. Het weet niet of er een voorwaarde aan vastzat, dus het kan niet beoordelen of er een mens naar moet kijken.
Dit is een van de redenen dat automatisering in de praktijk vaak stopt bij de eerste mail van een gesprek. Een nieuw verzoek kan worden herkend en gerouteerd. Alles wat daarna komt, gaat terug naar de gedeelde mailbox.
Hoe mailprogramma's weten wat bij elkaar hoort
Elke mail heeft een uniek kenmerk, de Message-ID. Wie op een mail antwoordt, stuurt in de kop van zijn antwoord mee op welk bericht hij reageert, en vaak de hele reeks berichten die eraan voorafging. Die gegevens staan in twee velden die u normaal niet ziet: In-Reply-To en References.
Daardoor kan uw mailprogramma een gesprek als één geheel tonen, ook als het onderwerp onderweg is veranderd. Het hoeft daarvoor niet op de onderwerpregel te vertrouwen.
Wat wij daarmee doen
Wij gebruiken dezelfde kenmerken. Elke mail die binnenkomt, wordt gekoppeld aan het gesprek waar hij bij hoort. Zo weet het systeem bij "Ja, doe maar" dat het een antwoord is, en op welk gesprek.
In de verwerking kunt u vervolgens het hele gesprek opvragen: alle berichten, op volgorde van verzending, met afzender, ontvangers en tekst. Dat geeft u de context die een collega ook zou zoeken voordat hij iets doet.
Ontbreekt er een bericht, bijvoorbeeld omdat het binnenkwam voordat de koppeling bestond, dan wordt het alsnog bij de mailserver opgehaald, zolang het daar nog staat.
Wat u met het hele gesprek kunt
Met het gesprek erbij wordt een kort antwoord ineens bruikbaar.
De AI leest mee met de hele wisseling. U geeft het taalmodel niet alleen het laatste bericht, maar het gesprek. Dan kan het vaststellen dat "Ja, doe maar" een akkoord is op de offerte van dinsdag, met het ordernummer en de aantallen uit die offerte. Die gegevens komen terug in de vaste velden die u heeft bepaald, zodat de volgende stap ermee verder kan.
Een antwoord komt in hetzelfde gesprek terecht. Stuurt de verwerking een bevestiging, dan kan die als antwoord op het bericht van de klant worden verstuurd. De klant ziet het in de lopende wisseling in plaats van als losse mail zonder voorgeschiedenis.
Een collega die moet beslissen, krijgt het overzicht mee. Gaat een geval naar een mens, dan kunt u het gesprek meesturen in de vraag. Die collega hoeft dan niet eerst door mappen te zoeken naar wat er eerder is gezegd.
Waar het ophoudt
Het koppelen werkt op de kenmerken die mailprogramma's meesturen. De meeste doen dat netjes. Sommige laten ze weg, bijvoorbeeld bij een doorgestuurde mail of bij berichten die uit een webformulier komen. Dan is er voor het systeem geen spoor naar het eerdere gesprek, en begint het een nieuw gesprek.
Voor uw verwerking betekent dat: ga er niet van uit dat elk antwoord altijd aan een gesprek hangt. Richt een route in voor mails zonder voorgeschiedenis, bijvoorbeeld een vraag aan een collega. Dan blijft zo'n mail niet liggen.
Kortom
Een gedeelde mailbox bestaat grotendeels uit gesprekken, niet uit losse berichten. Wie alleen het laatste bericht leest, mens of machine, mist waar het over gaat. Met het hele gesprek erbij kan de verwerking verder waar het nu meestal stopt: bij het antwoord.
Lees ook De mail die nooit beantwoord werd, over wachten op een reactie als vaste stap in het proces.