Een gedeelde mailbox is de makkelijkste oplossing als meer dan één persoon mail moet afhandelen. Geen licenties, geen nieuwe software, geen training. Dat is precies waarom vrijwel elk bedrijf er een heeft.
Het probleem is dat het niet schaalt. Op een gegeven moment komt het kantelpunt, en dan kost de mailbox meer tijd dan hij bespaart. Dit zijn de vijf signalen die u vertellen dat u voorbij dat punt bent.
1. U moet scrollen om te zien wat er nieuw is
Als het eerste wat u doet bij het openen van de mailbox het controleren is van welke berichten al door een collega zijn opgepakt, dan is de mailbox geen werkplek meer maar een zoekplaats. Elke minuut die u besteedt aan uitzoeken wat er al gedaan is, is een minuut die u niet besteedt aan het werk zelf.
2. Klanten krijgen dubbele antwoorden
Twee collega's zien dezelfde vraag, en beide sturen een antwoord. In het beste geval is het hetzelfde antwoord. In het slechtste geval spreken ze elkaar tegen. De klant denkt: dit bedrijf weet niet wat het doet.
3. Een bericht is kwijt en niemand weet wanneer
Iemand belt over een vraag die drie dagen geleden is gestuurd. U zoekt de mailbox door, vindt het bericht, en het is niet gelezen. Het stond onder twaalf nieuwere berichten en niemand had het als taak op zijn naam staan.
4. Iemand typt gegevens over uit mail naar een ander systeem
Een bestelling komt binnen, een collega leest hem, en typt het artikelnummer, de hoeveelheid en het adres over in het ordersysteem. Dat gaat vijf keer per dag goed en de zesde keer staat er 10 in plaats van 100.
5. U maakt regels en mappen, en het helpt twee weken
De eerste reflex bij een rommelige mailbox is structuur aanbrengen. Mappen voor offertes, mappen voor klachten, kleurcodes voor urgentie. Na twee weken gebruikt niemand ze meer consistent, en staat de helft van de berichten in de verkeerde map.
Wat het betekent
Elk van deze signalen wijst op hetzelfde: de mailbox doet meer dan waarvoor hij bedoeld is. Hij is een postbus, geen werkproces.
De oplossing is niet een betere mailbox. De oplossing is het voorspelbare werk eruit halen. Orders die altijd hetzelfde patroon volgen hoeven niet door een mens gelezen te worden. Standaardvragen met standaardantwoorden hoeven niet door een mens beantwoord te worden.
Wat overblijft is het werk waar uw mensen goed in zijn: de uitzonderingen, de klachten, de offertes waar over gepraat moet worden.