Mail houdt zich niet aan kantooruren. Een klant bestelt op vrijdagavond na het eten. Een leverancier in een andere tijdzone stuurt zijn bevestiging midden in de nacht. Op zondagmiddag vraagt iemand of zijn retour al binnen is.
Bij handwerk is het antwoord simpel: het ligt er maandagochtend. De mailbox is dan het eerste wat iemand opent, en de stapel van het weekend wordt de ochtend van de hele afdeling.
De gebruikelijke oplossing is een afwezigheidsmelding: "Wij zijn gesloten, u hoort maandag van ons." Dat is beleefd, maar er gebeurt verder niets. De bestelling staat maandag nog steeds niet in het systeem.
Automatisering kent geen sluitingstijd
Zodra u mail automatisch laat verwerken, verandert dat. Uw mailbox wordt elke minuut gecontroleerd, ook 's nachts en in het weekend. Een bestelling die om 23:00 binnenkomt, kan om 23:01 in uw ERP staan, met de mail netjes in de juiste map.
Voor werk dat geen mens nodig heeft, is dat precies wat u wilt. Maar niet elke stap in een verwerking is zo'n stap.
Denk aan een goedkeuringsvraag die om half twaalf 's avonds in de mailbox van uw teamleider valt. Of een taak voor de binnendienst die op zaterdag wordt aangemaakt, en maandag onder dertig andere meldingen ligt. Of een antwoord aan een klant om drie uur 's nachts, met daarin "wij bellen u binnen het uur".
Die stappen zijn niet fout. Ze komen alleen op het verkeerde moment.
Twee soorten stappen
De oplossing is om per stap te kijken wat die nodig heeft.
Stappen die altijd kunnen. De mail lezen, bepalen wat voor bericht het is, gegevens wegschrijven naar uw ERP of CRM, de mail verplaatsen of labelen. Hier wacht niemand op, dus hier hoeft ook niets op te wachten.
Stappen die een mens raken. Een vraag aan een collega, een taak voor de binnendienst, of een antwoord waarin u iets belooft wat alleen tijdens werktijd waar is. Die wilt u op een moment dat er iemand is.
Het verschil met een afwezigheidsmelding: de eerste soort gaat gewoon door. Alleen de tweede soort wacht.
Een werktijdstap in de verwerking
Bij ons zet u daarvoor een werktijdstap in de verwerking. U stelt in op welke dagen en tussen welke tijden er gewerkt wordt, en in welke tijdzone. Bijvoorbeeld maandag tot en met vrijdag, van 8:30 tot 17:00, Nederlandse tijd.
Komt een mail binnen die tijden bij die stap aan, dan loopt hij gewoon door. Daarbuiten wacht de verwerking op die plek tot het venster weer opengaat. Een mail van vrijdagavond gaat maandag om 8:30 verder. Alles wat vóór de werktijdstap staat, is dan al gebeurd.
Een voorbeeld voor orders@:
- De mail komt binnen en de AI haalt klant, artikelen en aantallen eruit.
- Bekende klant, gewone bestelling: de order gaat meteen in het ERP. Klaar.
- Twijfelgeval of ongebruikelijk grote bestelling: de verwerking gaat naar de werktijdstap.
- Binnen werktijd, of zodra de werktijd begint, gaat er een vraag naar de binnendienst om de order goed te keuren.
Het gewone werk staat maandagochtend al in het systeem. Wat overblijft, zijn de paar gevallen waar echt iemand naar moet kijken, en die komen binnen als de binnendienst er is.
Werkt uw team in een avond- of nachtdienst, dan kan het venster ook over middernacht lopen, bijvoorbeeld van 22:00 tot 06:00.
Werktijd en termijnen
Een goedkeuringsvraag heeft bij ons een termijn: komt er geen antwoord, dan volgt de verwerking een andere route. Hoe dat werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Die termijn begint te lopen op het moment dat de vraag vertrekt. Staat de werktijdstap ervoor, dan vertrekt de vraag pas binnen werktijd, en telt de termijn ook pas vanaf dat moment. Een termijn van twee uur voor een mail van vrijdagavond loopt dan op maandag van 8:30 tot 10:30, en verloopt niet al in het weekend.
Let wel: de termijn zelf telt gewone uren, geen werkuren. Een termijn van vier uur die om 16:00 begint, verloopt om 20:00. Wilt u niet dat de herinnering dan 's avonds vertrekt, zet dan ook op die route een werktijdstap. De herinnering gaat dan de volgende ochtend de deur uit.
Hetzelfde geldt voor opvolging van verstuurde mail, zoals beschreven in De mail die nooit beantwoord werd. Een herinnering aan een klant die op zaterdagochtend vertrekt, kan met een werktijdstap wachten tot maandag.
Wat u vooraf bepaalt
Een paar keuzes maakt u het best vooraf:
- Welke stappen mogen buiten werktijd? Begin met alles wat niemand raakt: sorteren, labelen, gegevens wegschrijven.
- Wat krijgt de klant te horen? Een bevestiging dat de bestelling binnen is, kan meteen, in het bestaande gesprek. Een belofte over wanneer u belt of levert, zet u achter de werktijdstap, of formuleert u zo dat die ook om drie uur 's nachts klopt.
- Wat zijn uw werktijden echt? Een team dat om 8:00 begint, maar pas om 9:00 mail leest, zet het venster op 9:00.
Feestdagen stelt u niet apart in. Het venster kijkt naar weekdagen en tijden, dus op Tweede Paasdag gaat het gewoon open. Houd daar rekening mee als uw bedrijf dan dicht is.
Wat het oplevert
De mail van de avond en het weekend is geen stapel meer die maandag wacht. Het voorspelbare werk is gedaan voordat iemand binnenkomt. De vragen die een mens nodig hebben, komen binnen als er iemand is om ze te beantwoorden, en niet om half twaalf 's avonds.