Woensdagmiddag komt er een mail binnen op info@. "Order 24-2210 is weer onvolledig geleverd. Dit is al de tweede keer deze maand. Ik wil weten hoe jullie dit gaan oplossen."
De collega die de mailbox doet, ziet hem. Ze wil hem niet zomaar beantwoorden, want dit is iets voor de accountmanager. Ze zet er een vlag op en stuurt hem door. De accountmanager zit bij een klant. Donderdag is hij vrij.
Vrijdag belt de klant. Niet meer met een vraag, maar boos. Er is twee dagen niets gebeurd, en niemand bij u kan zeggen wie de mail heeft.
Waarom juist klachten blijven liggen
Een klacht is de mail waar u het minst mee wilt automatiseren. Terecht: de klant wil een mens, en wat u aanbiedt is een beslissing. Een vervangende levering, een creditering, een excuus met uitleg. Dat bepaalt geen AI-model.
Maar juist daardoor blijft hij liggen. Een bestelling kan iedereen verwerken. Een klacht moet naar iemand die erover gaat, en die moet eerst uitzoeken waar het om gaat. Welke order? Wat is er geleverd? Is dit een vaste klant? Was er eerder al iets? Tot dat uitgezocht is, schuift de mail naar later.
Ondertussen hoort de klant niets. En bij een klacht is stilte erger dan bij elke andere mail. Een klant die al ontevreden was, leest in die stilte dat het u niet kan schelen.
Het tweede probleem is overzicht. Een klacht in een gedeelde mailbox heeft geen status. Of hij is opgepakt, doorgestuurd of afgehandeld, staat nergens. Wie op vrijdag wil weten welke klachten nog openstaan, moet de mailbox doorlezen.
Wat de verwerking doet
Uw mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Een klacht wordt bekeken op het moment dat hij binnenkomt. De afhandeling blijft bij uw team, maar het uitzoekwerk en het doorzetten gebeuren meteen.
Ze herkent de klacht. Een AI-model haalt uit de mail wat er nodig is, in vaste velden die u zelf bepaalt. Dat het een klacht is, waar hij over gaat (levering, kwaliteit, factuur, service), het ordernummer als dat genoemd wordt, en wat de klant vraagt: een vervanging, een creditering, of vooral een reactie. Hoe dat werkt, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Ze haalt het gesprek erbij. Is de klacht een antwoord op een eerdere mail, dan haalt de verwerking de eerdere berichten uit dezelfde wisseling op. Zo ziet de collega ook wat er al gezegd is. Meer daarover in Waarom een losse mail niets zegt.
Ze zoekt de klant en de order op. Via de API van uw CRM zoekt de verwerking op wie er mailt en wie de accountmanager is. Met het ordernummer vraagt ze de order op in uw ERP: wat er besteld is, wat er geleverd is en wanneer. Hoort de order niet bij de afzender, dan gaat de mail zonder ordergegevens naar een collega.
Ze laat de klant weten dat de klacht er is. De klant krijgt binnen een paar minuten antwoord op zijn eigen mail, in hetzelfde gesprek. Geen oplossing, want die is er nog niet, maar wel een bevestiging die laat zien dat de mail gelezen is:
Goedemiddag,
Dank voor uw bericht over order 24-2210. We hebben uw klacht doorgezet naar Mark de Wit, uw accountmanager. Hij neemt contact met u op.
De tekst schrijft u zelf. Of er een tijd in staat, bepaalt u ook. Een belofte die om elf uur 's avonds vertrekt, moet de volgende ochtend nog waar zijn. Hoe u een ontvangstbevestiging opzet die alleen op echte klantmail gaat, leest u in Hebben jullie mijn mail wel ontvangen?.
Ze legt de klacht voor aan wie erover gaat. De accountmanager uit het CRM krijgt een mail met alles op één plek: de klant, de klacht in een paar zinnen, de order met wat er besteld en geleverd is, en of er eerder iets speelde. Met één klik kiest hij wat er gebeurt, bijvoorbeeld "ik bel de klant", "vervanging sturen" of "doorzetten naar het magazijn". Er kan een toelichting bij.
Reageert hij niet binnen de tijd die u instelt, dan gaat dezelfde vraag naar een collega of de teamleider. Een klacht rust dan niet op één agenda. Hoe die escalatie werkt, staat in Spoedmail die niemand oppakt.
Ze volgt de keuze op. Kiest de accountmanager "vervanging sturen", dan krijgt de klant een tweede antwoord in hetzelfde gesprek, met de tekst die bij die keuze hoort en de toelichting van de accountmanager erin. Kiest hij "ik bel de klant", dan gaat er geen mail uit. De verwerking noteert alleen wie de klacht heeft.
Een klachtenlijst die zichzelf bijhoudt
Naast de afhandeling schrijft de verwerking elke klacht weg als een regel in een eenvoudige tabel. Per gesprek één regel, met de datum, de klant, de order, de soort klacht, wie hem behandelt en een status.
| Binnen | Klant | Order | Soort | Behandelaar | Status |
|---|---|---|---|---|---|
| 14 okt | Bouwbedrijf Jansen | 24-2210 | levering | Mark | open |
| 13 okt | Installatie Peters | 24-2187 | kwaliteit | Sanne | afgehandeld |
| 9 okt | Groothandel Visser | geen | factuur | Mark | open |
Die regel groeit mee met de klacht. Mailt de klant later terug in hetzelfde gesprek, dan vindt de verwerking de bestaande regel en zet ze de reactie bij dezelfde behandelaar, in plaats van een nieuwe klacht te beginnen.
Open klachten vallen op. Na een aantal dagen dat u zelf kiest, vraagt de verwerking de behandelaar of de klacht is afgehandeld. Met één klik zet hij hem op afgehandeld, of geeft hij aan dat hij nog loopt. Elke ochtend kan de teamleider een mail krijgen met de klachten die langer openstaan dan u wilt. Wie op vrijdag wil weten wat er nog ligt, hoeft de mailbox niet door.
Dit is iets anders dan een overzicht van hoeveel mail er binnenkomt. Dat beschrijven we in Hoeveel mail krijgt u eigenlijk binnen, en waarover?. Daar telt u klachten. Hier volgt u elke klacht tot hij dicht is.
Wat er nodig is aan uw kant
Een CRM en een ERP met een API. De verwerking moet een klant kunnen opzoeken op mailadres en een order kunnen opvragen met zijn regels. Heeft uw systeem een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in en zien we meteen wat er mogelijk is. Zonder ERP-koppeling werkt de rest ook. De collega krijgt dan alleen geen ordergegevens bij de vraag.
Afspraken over wie wat doet. Welke soort klacht gaat naar wie? Wie is de achtervang? Na hoeveel dagen moet een klacht dicht zijn? Uw team weet dat meestal al. Het wordt alleen vastgelegd in plaats van per mail opnieuw bedacht.
Uw eigen teksten. De bevestiging en de vervolgmails schrijft u zelf, per keuze. Zo klinkt het antwoord als uw bedrijf, en belooft het niets wat u niet waarmaakt.
Waar het ophoudt
De verwerking beslist niet over de oplossing. Of een klant een vervanging, een creditering of een telefoontje krijgt, kiest uw collega. De verwerking zorgt dat die keuze snel en met de juiste gegevens gemaakt wordt.
Bijlagen lezen we niet mee. Stuurt een klant een foto van de schade of een pakbon als bijlage, dan ziet de verwerking die inhoud niet. Wat in de tekst van de mail staat, wordt wel gelezen. De collega opent de bijlage zelf in de mailbox.
Een creditering boeken doet uw collega. De verwerking schrijft de keuze in de klachtenlijst, maar maakt geen creditnota aan in uw boekhouding.
De soort is zo goed als de indeling. Twijfelt het model of iets een klacht is of een gewone vraag, dan gaat de mail naar een collega. Liever een klacht te veel bij een mens dan een klacht die als vraag wordt afgedaan.
Kortom
Een klacht wilt u niet automatisch beantwoorden, maar ook niet laten liggen. Laat de verwerking de klacht herkennen, de klant en de order opzoeken en de klant meteen laten weten dat er iemand naar kijkt. De juiste collega beslist met één klik, en een klachtenlijst houdt bij wat er nog openstaat.