Er komt een mail binnen op orders@: "Bitte liefern Sie uns 40 Stück wie letztes Mal, aber diesmal an unser Lager in Aachen."
Voor de collega die Duits leest, is dat een bestelling van een halve minuut. Voor de rest van de afdeling is het een mail die ze even laten staan. Is die ene collega met vakantie, dan staat hij er na een week nog.
Voor bedrijven met klanten of leveranciers in België, Duitsland of verder weg is dat gewoon de praktijk. Het grootste deel van de mail is Nederlands. Een deel is Duits, Engels of Frans, en dat deel loopt structureel achter.
Waarom mail in een andere taal blijft liggen
Het ligt zelden aan onwil. Er zijn drie redenen.
Niemand voelt zich eigenaar. Wie de taal niet goed leest, laat de mail liever liggen dan een bestelling verkeerd in te voeren. Dat is verstandig, maar zo blijft de mail liggen tot de enige collega die de taal spreekt er weer is.
Regels werken op Nederlandse woorden. Een mailregel die alles met "offerte" in het onderwerp naar verkoop stuurt, ziet "Angebot", "quote" of "devis" niet. Die mail belandt in de algemene stapel.
Vertalen kost een extra stap. Een collega die de mail in een vertaalwebsite plakt, is een paar minuten verder. En de klantgegevens staan dan in een website die niet van u is.
De velden blijven hetzelfde, in elke taal
Bij ons leest een AI-model elke binnenkomende mail en vult de velden in die u vooraf heeft vastgelegd. Hoe dat werkt, staat in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Voor mail in een andere taal is één ding daaraan belangrijk: de velden en de toegestane waarden legt u in het Nederlands vast, en die blijven hetzelfde. Een "Bestellung" komt terug als soort: bestelling. Een "complaint" als soort: klacht. Het artikel, het aantal en het afleveradres staan in dezelfde velden als bij een Nederlandse bestelling.
Alles wat daarna komt, merkt niets van de taal. De bestelling gaat op dezelfde manier naar uw ERP. De klacht volgt dezelfde route als een Nederlandse klacht. U hoeft geen aparte regels per taal te onderhouden.
Twee extra velden maken het verschil:
taal: in welke taal de mail is geschreven, bijvoorbeeld nl, de, en of fr.samenvatting: in twee zinnen, in het Nederlands, waar de mail over gaat.
Naar de collega die de taal spreekt
Niet alles kan zonder mens. Een klacht, een afwijkende vraag of een twijfelgeval gaat naar een collega. Met het veld taal kiest u naar wie.
Een Duitse klacht gaat naar de collega die Duits spreekt. Een Engelse vraag kan naar iedereen in het team. Zo krijgt de mail meteen een eigenaar, in plaats van te wachten tot iemand zich eraan waagt.
De Nederlandse samenvatting gaat mee in de taak of het bericht aan die collega. Ook wie de taal minder goed beheerst, ziet zo in één oogopslag waar het om gaat en hoe dringend het is.
Antwoorden in de taal van de klant
Een klant die in het Duits mailt, wil een antwoord in het Duits. Daarvoor zijn twee manieren, en welke past, hangt af van het soort antwoord.
Vaste teksten per taal. Voor standaardberichten, zoals een ontvangstbevestiging of een bevestiging dat de bestelling is verwerkt, schrijft u de tekst één keer in elke taal die u gebruikt. Het systeem kiest op basis van het veld taal de juiste versie en stuurt hem als antwoord in het bestaande gesprek. Er schrijft dan geen taalmodel mee aan wat de klant leest. U weet precies wat er de deur uitgaat.
Een concept met goedkeuring. Voor antwoorden die per mail verschillen, kan het taalmodel een concept schrijven in de taal van de klant. Dat concept gaat niet zomaar de deur uit. Het gaat eerst als vraag naar een collega die de taal leest, met de Nederlandse samenvatting erbij. Die keurt het goed of houdt het tegen. Hoe zo'n goedkeuringsstap werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Een fout in een taal die u niet leest, ziet u niet. Daarom raden we aan om antwoorden in een andere taal altijd langs iemand te laten gaan die die taal wel leest, tot u weet hoe goed het gaat.
En komt er een taal binnen waar u geen teksten en geen collega voor heeft? Dan gaat de mail naar een vaste route die u vooraf kiest, bijvoorbeeld een map "Andere taal" met een bericht aan de teamleider.
Waar het ophoudt
Niet elke taal gaat even goed. Taalmodellen lezen Engels, Duits en Frans over het algemeen goed. Bij talen die minder vaak voorkomen, is dat minder zeker. Kiest u ervoor het model op uw eigen servers te draaien, dan is dat vaak een kleiner model, en ook dat kan uitmaken. Test daarom vooraf met echte mail uit uw eigen mailbox, in de talen die u echt binnenkrijgt.
Mail in meer dan één taal. Een Nederlandse vraag met een Engelse handtekening, of een Duitse klant die een Engelse mail doorstuurt. Leg in de beschrijving van het veld taal vast wat telt, bijvoorbeeld de taal van de eerste alinea.
Nuance blijft mensenwerk. Een geïrriteerde toon, een juridische formulering, een grap die verkeerd kan vallen: daar hoort een collega bij die de taal echt spreekt. Daarvoor is de route naar een mens.
Kortom
Mail in een andere taal hoeft geen aparte stapel te zijn. Laat het taalmodel de mail lezen en dezelfde velden invullen als bij een Nederlandse mail. Dan loopt de bestelling gewoon door, en gaat alleen wat een mens nodig heeft naar de collega die de taal spreekt.