Er komen twee mails binnen op info@, kort na elkaar. Allebei een vraag over levertijden voor hetzelfde product.
De eerste komt van een inkoper die al acht jaar klant is en elke maand bestelt. De tweede van iemand die u nog nooit heeft gesproken en drie leveranciers tegelijk mailt. In de mailbox zien ze er hetzelfde uit: een naam, een adres, een vraag.
Wie ze opent, moet het verschil zelf leggen. Kent de collega de naam, dan gaat het goed. Kent hij hem niet, dan zoekt hij hem op in het CRM, of hij laat het erbij. En de nieuwe aanvraag, die misschien de belangrijkste mail van de dag is, wacht tot iemand tijd heeft.
Het mailadres is niet de klant
Een mailbox weet alleen wie de mail stuurde. Wie dat is, staat ergens anders. In uw CRM staat bij dat adres een klantnummer, een accountmanager, misschien een afspraak over levertijden of een openstaande offerte.
Dat verband leggen is het werk dat een collega bij elke mail opnieuw doet, vaak uit het hoofd. Dat gaat goed zolang dezelfde mensen dezelfde klanten kennen. Het gaat mis bij een nieuwe collega, bij vakantie, of bij een klant die vanaf een ander adres mailt dan normaal.
De afzender opzoeken voordat iemand de mail leest
De verwerking legt dat verband zelf, voor elke mail, voordat er een mens naar kijkt.
Ze zoekt het adres op. Met het mailadres van de afzender vraagt de verwerking uw CRM: is dit een bekend contact? Dat gaat via de API van uw systeem, dezelfde weg die een koppeling met uw ERP neemt. Zie E-mail koppelen aan uw ERP, CRM of boekhouding.
Ze neemt over wat erbij hoort. Is het contact bekend, dan komen de gegevens uit het CRM mee met de mail: de klantnaam zoals die in uw systeem staat, het klantnummer, de accountmanager. Wat het AI-model uit de mail haalt, en wat het CRM over de afzender weet, staat dan samen bij elkaar.
Ze kiest de route. Op basis daarvan krijgt de mail zijn weg. Bekende klant, bekende vraag: de gewone verwerking. Bekende klant met een vraag voor een mens: naar zijn eigen accountmanager, met het klantnummer erbij. Onbekende afzender: een eigen route, waarover zo meer.
Een vaste klant bij zijn vaste contact
Een klant die al jaren met dezelfde accountmanager werkt, mailt toch vaak naar info@. Zo kwam zijn eerste mail ooit binnen, of hij weet niet zeker wie er deze week is.
Met de gegevens uit het CRM gaat zijn vraag rechtstreeks naar zijn accountmanager, in plaats van naar wie toevallig als eerste de mailbox opent. De accountmanager ziet de klant, de vraag en het klantnummer bij elkaar, en hoeft niets op te zoeken.
Is de accountmanager afwezig? Dan kan de vraag een termijn krijgen, met een collega als achtervang als er niet op tijd wordt gereageerd. Hoe dat doorschuiven werkt, leest u in Spoedmail die niemand oppakt.
Een nieuwe aanvraag die niet wegzakt
Komt een afzender niet voor in uw CRM, dan is dat zelf informatie. Het kan ruis zijn, maar ook een nieuwe klant. Een eerste vraag om een prijs of een levertijd is de mail waar u het snelst op wilt reageren, en het is precies de mail die het makkelijkst blijft liggen, omdat niemand zich verantwoordelijk voelt.
Daarom krijgt die mail een eigen route:
- Het AI-model bepaalt of het om een echte aanvraag gaat. Nieuwsbrieven, meldingen en out-of-office worden apart gehouden; zie Nieuwsbrieven, out-of-office en meldingen.
- Is het een aanvraag, dan gaat hij naar de collega die nieuwe klanten oppakt, met wat het model al uit de mail haalde: bedrijfsnaam, product, aantallen.
- Die collega kiest met één klik: nieuw contact aanmaken in het CRM, doorsturen, of laten liggen.
- Kiest hij "aanmaken", dan zet de verwerking het contact in uw CRM, met de gegevens uit de mail. Niemand hoeft ze over te typen.
Mailt die afzender daarna nog een keer, dan is hij een bekend contact. Zijn volgende mail loopt de gewone route.
Bekend bedrijf, nieuw adres
Soms mailt een bekende klant vanaf een adres dat nog niet in uw CRM staat: een nieuwe inkoper, een collega die het tijdelijk overneemt. Het adres is onbekend, het bedrijf niet.
Kan uw CRM zoeken op het domein na de @, dan vindt de verwerking het bedrijf alsnog. De mail gaat dan naar de accountmanager van dat bedrijf, met de opmerking dat het om een nieuwe contactpersoon gaat. Voor adressen bij Gmail, Hotmail en vergelijkbare diensten zegt het domein niets; die gaan de route van een onbekende afzender.
Wat er nodig is aan uw kant
Een CRM met een API waarin u kunt zoeken op mailadres. De meeste pakketten kunnen dat. Heeft het een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in en zien we welke gegevens per contact beschikbaar zijn.
Een CRM dat bijgehouden wordt. De verwerking weet wat uw CRM weet. Staat de accountmanager er niet bij, dan kan de mail ook niet naar hem toe.
Gaat het om persoonsgegevens van uw klanten, en dat gaat het hier, dan hoort dat in uw afspraken over de verwerking. Wat de AVG daarbij vraagt, leest u in AVG en e-mail verwerking: wat u moet regelen.
Waar het ophoudt
Een adres is geen identiteit. Dat een mail van een bekend adres komt, zegt niet dat de klant hem zelf schreef. Voor wat ingrijpend is, zoals een ander bankrekeningnummer of een ander afleveradres, blijft een collega meekijken.
Bijlagen lezen we niet mee. Staan de bedrijfsgegevens van een nieuwe afzender alleen in een bijgevoegde pdf, dan neemt de verwerking ze niet over.
Kortom
De mailbox weet wie er mailt, uw CRM weet wie dat is. Laat de verwerking die twee bij elkaar brengen voordat iemand de mail opent. Dan gaat de vaste klant naar zijn vaste contact, en krijgt de nieuwe aanvraag de aandacht die hij verdient.