Op maandagochtend staan er vier retourverzoeken in de mailbox. "Ik heb per ongeluk de verkeerde maat besteld." "Twee van de zes lampen doen het niet." "Kan ik dit nog terugsturen? Ik heb het in augustus gekocht." En een mail met alleen "retour order 24-1188" in het onderwerp.
Elk verzoek kost een collega hetzelfde rondje. De order opzoeken in het ERP. Kijken wanneer hij geleverd is. De retourtermijn erbij pakken. Nagaan of het artikel wel teruggenomen wordt. Dan pas kan er een antwoord terug. Bij vier mails is dat een half uur werk. Bij veertig is het een dag.
Waarom retourmail blijft liggen
Een retourverzoek is zelden ingewikkeld, maar het is ook nooit in één oogopslag af te handelen. Het antwoord hangt af van gegevens die niet in de mail staan: de leverdatum, het artikel, de afspraken met deze klant. Wie de mailbox afwerkt, schuift zo'n mail dus door naar later, omdat er eerst iets opgezocht moet worden.
Ondertussen loopt de termijn door. Een klant die op dag 12 mailt, en pas op dag 16 antwoord krijgt, valt ineens buiten de termijn van 14 dagen. Dat is geen gesprek dat u wilt voeren over een mail die op tijd binnen was.
Wat de verwerking doet
Uw mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Een retourverzoek wordt dus bekeken op het moment dat het binnenkomt, niet op het moment dat iemand tijd heeft.
Ze herkent het verzoek. Een AI-model haalt uit de mail wat er nodig is, in vaste velden: dat de klant iets wil terugsturen, het ordernummer, welk artikel en hoeveel, en de reden. Die reden krijgt een vaste waarde, zoals "verkeerd besteld", "defect", "verkeerd geleverd" of "anders". Noemt de klant geen ordernummer omdat hij reageert op uw verzendbevestiging, dan haalt de verwerking de eerdere mails uit dezelfde wisseling erbij. Hoe dat werkt, leest u in Waarom een losse mail niets zegt.
Ze zoekt de order op. Met het ordernummer vraagt de verwerking de order op bij uw ERP, via de API van uw systeem. Ze controleert of de order bij de afzender hoort, of het artikel er echt in staat en wanneer hij geleverd is.
Ze rekent de termijn uit. Met de leverdatum uit het ERP berekent de verwerking of het verzoek binnen de retourtermijn valt. Die termijn stelt u zelf in: 14 dagen, 30 dagen, of een andere termijn voor zakelijke klanten. De uitkomst bepaalt samen met de reden welke route het verzoek neemt.
Ze legt het voor. Een collega krijgt een mail met alles erin: de klant, de order, het artikel, de leverdatum, het aantal dagen sinds levering en de reden. Met één klik kiest ze, bijvoorbeeld "retour akkoord" of "ik neem contact op". Reageert ze niet binnen de tijd die u instelt, dan gaat de vraag naar een volgende collega. Zo blijft het verzoek niet liggen tot de termijn voorbij is. Meer over die escalatie leest u in Spoedmail die niemand oppakt.
Ze legt de retour vast. Na de klik meldt de verwerking de retour zelf aan in uw ERP, als de API van uw systeem dat toelaat. Kent uw systeem geen retouren via de API, dan doet de collega die stap zelf. Ze hoeft dan niets meer op te zoeken.
Ze antwoordt de klant. De klant krijgt antwoord op zijn eigen mail, in hetzelfde gesprek. De tekst schrijft u zelf, met de gegevens uit het ERP erin:
Goedemorgen,
Uw retour voor 1 x werkschoen maat 44 uit order 24-1188 is akkoord. Stuur het artikel in de originele verpakking naar ons magazijn en vermeld het ordernummer op de doos. Zodra we het binnen hebben, laten we het u weten.
Niet elke retour is hetzelfde
De reden die het AI-model uit de mail haalt, bepaalt waar het verzoek naartoe gaat. Dat is het verschil met een gedeelde mailbox waarin alles op dezelfde stapel komt.
- Verkeerd besteld, binnen de termijn. Dit is het eenvoudige geval. Een collega keurt het met één klik goed. Wilt u dit later helemaal automatisch laten doorgaan, dan kan dat. Die keuze maakt u per soort retour.
- Buiten de termijn. De klant krijgt geen automatisch antwoord. Het verzoek gaat naar een collega, met het aantal dagen erbij. Of u een uitzondering maakt voor een vaste klant, blijft een beslissing van uw team.
- Defect of beschadigd. Dat is geen gewone retour maar een klacht of een garantievraag. Het verzoek gaat naar de collega die daarover gaat, met de ordergegevens al ingevuld.
- Verkeerd geleverd. Dan ligt de fout bij u, niet bij de klant. Het verzoek gaat naar de collega die met het magazijn kan schakelen.
- Order onbekend of van een ander. Hoort het ordernummer niet bij de afzender, of bestaat het niet, dan verandert de verwerking niets en zet ze de mail bij een collega.
Komt het verzoek 's avonds of in het weekend binnen, dan staat de controle in het ERP er al. De vraag aan een collega komt de volgende werkdag als eerste. Zie Mail buiten kantooruren.
Het verschil met een order wijzigen
Een klant die een order wil aanpassen voordat hij verzonden is, stelt een andere vraag. Daar gaat het om snelheid, omdat het magazijn de order misschien al inpakt. Dat staat in Kan ik mijn bestelling nog aanpassen?.
Bij een retour is het pakket al bij de klant. De vraag is dan niet of u op tijd bent, maar of het verzoek binnen uw voorwaarden valt. Daarom draait deze route om de leverdatum en de reden, niet om de status van de order.
Wat er nodig is aan uw kant
Een ERP met een API. De verwerking moet een order met zijn regels en leverdatum kunnen opvragen. Voor het vastleggen van de retour moet de API dat ook toestaan. Heeft uw systeem een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in en zien we meteen wat er mogelijk is.
Een leverdatum in uw systeem. De termijn kan alleen worden uitgerekend als uw ERP bijhoudt wanneer een order geleverd of verzonden is. Kent uw systeem alleen de orderdatum, dan rekent de verwerking vanaf die datum.
Uw retourvoorwaarden. Welke termijn geldt? Zijn er artikelen die u niet terugneemt? Wie beslist bij een verzoek buiten de termijn? Die regels kent uw team al. Ze worden alleen vastgelegd in plaats van per mail opnieuw bedacht.
Waar het ophoudt
Bijlagen lezen we niet mee. Stuurt een klant een foto van de schade of een ingevuld retourformulier als bijlage, dan ziet de verwerking die inhoud niet. Wat in de tekst van de mail staat, wordt wel gelezen.
De verwerking beoordeelt het artikel niet. Of een teruggestuurd artikel onbeschadigd is, ziet uw magazijn bij binnenkomst. De verwerking zorgt alleen dat het verzoek snel en compleet bij de juiste collega ligt.
Kortom
Een retourverzoek vraagt elke keer hetzelfde zoekwerk: welke order, wanneer geleverd, welke reden, binnen de termijn of niet. Laat de verwerking dat opzoeken in uw ERP en de termijn uitrekenen. Uw collega beslist met één klik, en de klant krijgt antwoord in hetzelfde gesprek, voordat de termijn een probleem wordt.