Er komt een mail binnen op orders@. De klant bestelt veertig stuks, geeft een nieuw afleveradres door, en vraagt onderaan wanneer de creditnota van augustus eindelijk komt.
Drie onderdelen in één mail.
De collega die de mail oppakt, ziet de bestelling staan en typt die over in het ordersysteem. Dan haalt hij het vinkje weg. De adreswijziging en de creditnotavraag reizen mee naar de map Afgehandeld, waar niemand meer kijkt.
Waarom er altijd iets blijft liggen
Een mailbox gaat uit van één bericht, één bestemming. Een mail ligt in één map, krijgt één vlaggetje en wordt één keer afgevinkt. Past er niet alles in, dan moet een mens de rest onthouden.
Afvinken betekent klaar. De bestelling staat in het systeem, dus de mail is afgehandeld. Dat het adres nog niet is doorgevoerd, ziet niemand meer.
Doorsturen begint een nieuw gesprek. De mail gaat naar administratie@ met de vraag of zij de creditnota willen oppakken. Daar aangekomen is het een los bericht, los van het klantgesprek waar het bij hoort.
De rest heeft geen eigenaar. Iedereen weet dat er nog iets mee had gemoeten. Niemand heeft het als taak.
Een mail is geen taak
De oplossing begint bij een andere kijk op wat een mail is. Een mail is geen taak, maar een doos met taken. Soms zit er één ding in, soms drie, soms niets waar iemand iets aan hoeft te doen.
Verwerking die de doos als één geheel behandelt, moet wel één bestemming kiezen. Verwerking die hem uitpakt, geeft elk onderdeel een eigen plek in het proces: een eigen route, een eigen status, een eigen controle.
Elk onderdeel zijn eigen route
U beschrijft in gewone taal wat u uit een mail wilt halen. Daar hoort bij dat u vastlegt welke soorten onderdelen u verwacht, bijvoorbeeld bestelling, adreswijziging en factuurvraag, en welke gegevens u per soort nodig heeft.
De AI leest de mail en geeft per onderdeel de velden terug die u heeft gevraagd, elke keer in dezelfde vorm. Hoe dat werkt, staat in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie. Het verschil: u krijgt een lijst terug in plaats van één set velden. Bij de mail hierboven dus drie items.
Daarna loopt elk item zijn eigen route:
- de bestelling gaat naar uw ordersysteem, met artikel, aantal en afleveradres;
- de adreswijziging gaat naar uw klantgegevens;
- de creditnotavraag wordt een taak voor de collega van de administratie, met een korte samenvatting van de vraag erbij.
Komt er iets terug dat niet klopt, dan wordt het opnieuw geprobeerd voordat er iets mee gebeurt. Een onderdeel waar het model niet zeker over is, gaat niet automatisch door, maar als vraag naar een collega. Hoe zo'n goedkeuringsstap werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Eén gesprek voor de klant
Drie routes betekenen niet drie losse mails naar de klant. U bepaalt per onderdeel of er een antwoord gaat en op welk moment. De bevestiging van de bestelling kan meteen, het antwoord op de creditnotavraag zodra de collega die heeft afgehandeld. Allebei als reactie in hetzelfde gesprek, zodat de klant één draadje heeft met uw bedrijf in plaats van drie mailtjes uit verschillende hoeken. Waarom het gesprek ertoe doet, leest u in "Ja, doe maar": waarom een losse mail niets zegt.
De map zegt niet meer wat er open staat
De mail zelf kunt u maar op één plek leggen, en dat is prima. De map hoeft niet meer te vertellen wat er nog open staat, want dat staat in de verwerking. Elk onderdeel heeft daar zijn eigen status. Pas als alle drie de items klaar zijn, is de mail klaar.
Waar het ophoudt
Wat telt als apart onderdeel? Iemand die zijn bestelling in drie punten uitschrijft, heeft het over één ding. Iemand die bestelt én een vraag stelt, over twee. Leg in uw beschrijving vast wat een apart onderdeel is, en laat alles waar het model niet zeker is naar een collega gaan.
Bijlagen lezen we niet mee. Staat een van de onderdelen in een bijlage in plaats van in de tekst, dan ziet de verwerking dat er een bijlage is, maar leest de inhoud daarvan niet automatisch. Zo'n onderdeel gaat naar een collega.
Kortom
Eén mail met drie vragen hoeft niet te betekenen dat er twee blijven liggen. Pak de mail uit: elk onderdeel krijgt zijn eigen velden, zijn eigen route en zijn eigen status. De klant merkt er alleen iets van doordat alles gebeurt wat hij heeft gevraagd.