Op orders@ komt een mail binnen: "Graag weer een doos van die afdichtringen, zelfde als vorige keer. Kan het naar de nieuwe vestiging?"
Een vaste klant, een duidelijke bedoeling. En toch kan niemand er een order van maken. Welke afdichtringen? Welke maat? Wat is het adres van de nieuwe vestiging?
De collega die hem opent, weet wat er moet gebeuren: terugmailen en navragen. Maar dat is precies het soort mail dat blijft staan. Hij is niet urgent, het antwoord moet je zelf formuleren, en als de klant reageert, moet iemand de twee mails weer bij elkaar zoeken. Ondertussen denkt de klant dat zijn bestelling onderweg is.
Onvolledig is normaal
Klanten schrijven zoals ze praten. Ze gaan ervan uit dat u weet wat "zoals vorige keer" betekent, dat het artikelnummer niet nodig is als ze de naam noemen, en dat het afleveradres wel ergens bekend is.
Vaak klopt dat ook. Maar een order in uw ERP heeft een artikelnummer, een aantal en een adres nodig. Een deel van de bestellingen mist er een, en die lopen allemaal via dezelfde omweg: een mens die het merkt, terugmailt, wacht en weer oppakt.
Eerst bepalen wat er ontbreekt
De verwerking begint met het lezen van de mail. Het AI-model vult een vast formulier in: artikel, aantal, afleveradres, ordernummer van de klant. Staat iets niet in de mail, dan blijft dat veld leeg. Het model hoeft niets te raden, en mag dat ook niet. Waarom dat formulier zo belangrijk is, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft.
Daarna komt de controle tegen uw eigen systeem. Een artikelnaam die het model vond, zoekt de verwerking op in uw ERP. Levert dat precies één artikel op, dan is het artikelnummer bekend. Levert het er tien op, of geen enkel, dan is het veld nog niet ingevuld. Hoe die koppeling werkt, staat in E-mail koppelen aan uw ERP, CRM of boekhouding.
Wat overblijft, is een lijstje van wat er echt ontbreekt. Is dat lijstje leeg, dan gaat de order gewoon door. Staat er iets op, dan loopt de mail een andere route.
Navragen in hetzelfde gesprek
Ontbreekt er iets, dan gaat er een antwoord naar de klant. Geen nieuwe mail met een eigen onderwerp, maar een reactie in het bestaande gesprek. De klant ziet zijn eigen bestelling erboven staan en weet meteen waar het over gaat.
De vraag is kort en concreet. Niet "kunt u uw bestelling verduidelijken?", maar precies de gegevens die nodig zijn:
Dank voor uw bestelling. Om hem te kunnen verwerken missen we nog: het artikelnummer of de maat van de afdichtringen, en het afleveradres van de nieuwe vestiging.
Wilt u liever dat een collega zo'n vraag eerst ziet voordat hij verstuurd wordt? Dat kan ook. Hoe zo'n goedkeuringsstap werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Wachten op het antwoord, en dan verder
Na de vraag wacht de verwerking op het antwoord van de klant. Dat wachten is een stap in de route, met een termijn die u zelf kiest.
Komt het antwoord binnen, dan wordt het herkend als reactie op deze ene bestelling, ook als de klant het onderwerp heeft aangepast. Het AI-model leest dan niet alleen het antwoord, maar het hele gesprek: de oorspronkelijke bestelling en de aanvulling samen. "Maat 32, en het adres is Industrieweg 14 in Tiel" is los gelezen geen bestelling. Samen met de eerste mail wel.
Het formulier wordt opnieuw ingevuld, opnieuw gecontroleerd tegen uw ERP, en is het nu compleet, dan gaat de order erin. Niemand heeft de twee mails bij elkaar hoeven zoeken.
Als het antwoord niet komt, of niet genoeg is
Niet elke klant antwoordt. En niet elk antwoord vult alles aan. Voor beide gevallen legt u vooraf vast wat er gebeurt.
Geen antwoord binnen de termijn. De bestelling gaat naar een collega, met de oorspronkelijke mail, de vraag die gesteld is en wat er nog mist. Die kan de klant bellen, of besluiten dat de bestelling vervalt.
Antwoord, maar nog steeds onvolledig. Ook dan gaat hij naar een collega. Die beslist met één klik: alsnog verwerken met wat er is, de klant zelf benaderen, of laten liggen. Daarna loopt de route verder. Zie ook Spoedmail die niemand oppakt voor wat er gebeurt als die collega zelf niet reageert.
Het verschil met handwerk: de onvolledige bestelling verdwijnt niet tussen de rest. Hij staat op een plek waar iemand hem ziet, met alles erbij.
Wat er nodig is aan uw kant
Een ERP met een API waarin u artikelen kunt opzoeken. Op naam, op omschrijving, of op het nummer dat de klant zelf gebruikt. Hoe beter uw ERP kan zoeken, hoe vaker de verwerking het artikelnummer zelf vindt en hoe minder er nagevraagd hoeft te worden.
Een duidelijke afspraak over wat verplicht is. Welke gegevens moeten er zijn voordat een order het ERP in mag? Dat lijstje bepaalt u, niet het model.
Waar het ophoudt
Bijlagen lezen we niet mee. Stuurt de klant zijn aanvulling als pdf of als foto van een pakbon, dan neemt de verwerking die gegevens niet over. Dan gaat de mail naar een collega.
"Zoals vorige keer" is een zoekopdracht. Of de verwerking de vorige bestelling van deze klant kan terugvinden, hangt af van wat uw ERP via de API laat zien. Kan dat niet, dan is "zoals vorige keer" precies iets om na te vragen.
Kortom
Een onvolledige bestelling is geen uitzondering, maar een vaste stroom. Laat de verwerking bepalen wat er ontbreekt, het in hetzelfde gesprek navragen en verder gaan zodra het antwoord er is. Dan hoeft er pas een collega bij als de klant niet reageert of het antwoord niet genoeg is.