Een accountmanager is per 1 september vertrokken. Half oktober mailt een vaste klant hem, zoals hij al jaren doet:
Hoi Mark,
Kun je de prijsafspraak van vorig jaar ook voor de nieuwe bestelling aanhouden? Laat maar weten.
Het adres bestaat nog, want niemand wilde mail kwijtraken. Maar niemand kijkt er dagelijks in. De klant wacht een week, en belt dan met de vraag waarom hij niets hoort.
Waarom die mail blijft liggen
Bij een vertrek wordt veel geregeld: laptop in, toegang eraf, klanten overgedragen. De mailbox valt vaak tussen die stappen in.
Klanten weten het niet. U kunt alle vaste klanten een mail sturen dat er een nieuwe contactpersoon is. Toch staat het oude adres in hun adresboek, in hun handtekening-reply en in een gesprek van vorig jaar waar ze op antwoorden.
Een doorstuurregel is blind. Veel bedrijven sturen het oude adres door naar de opvolger of naar info@. Dan komt de mail wel ergens aan, maar los van het gesprek waar hij bij hoort. De opvolger ziet "Laat maar weten" en weet niet welke prijsafspraak er bedoeld is.
Een afwezigheidsmelding helpt maar half. "Mark werkt hier niet meer, mail naar info@" verwijst de klant door. De vraag zelf ligt dan nog steeds nergens. De klant moet hem opnieuw sturen, en doet dat vaak niet.
Er komt ook veel ruis binnen. Nieuwsbrieven, leveranciers en meldingen blijven naar dat adres gaan. Wie de mailbox af en toe opent, moet eerst daar doorheen. Hoe u die ruis scheidt van klantmail, leest u in Nieuwsbrieven, out-of-office en meldingen: de mail die geen klant is.
Van oude mailbox naar de opvolger
De oude mailbox koppelt u net als elke andere: via IMAP of Gmail. Hoe dat werkt, leest u in IMAP en Gmail: hoe wij uw mailbox koppelen zonder wachtwoord. De mailbox wordt dan elke minuut gecontroleerd. Zodra er mail binnenkomt, zet de verwerking een paar stappen.
Ze bepaalt wat voor mail het is. Een AI-model leest de mail en geeft terug of het een klant is, een leverancier, een nieuwsbrief of een melding. U bepaalt zelf welke soorten er zijn. Een nieuwsbrief gaat naar een map, en hoeft bij niemand te komen.
Ze zoekt de afzender op. Met het mailadres vraagt de verwerking de klant op in uw CRM. Dan is bekend wie het is en wie nu zijn contactpersoon is. Zo gaat de mail naar de collega die de klant heeft overgenomen, en niet naar de hele afdeling. Hoe dat opzoeken werkt, leest u in Nieuwe of bestaande klant?.
Ze neemt het gesprek mee. Is de mail een antwoord op een eerdere mail, dan haalt de verwerking de eerdere mails uit hetzelfde gesprek erbij. De opvolger ziet dan niet alleen "Laat maar weten", maar ook waar het over ging. Waarom dat ertoe doet, leest u in "Ja, doe maar": waarom een losse mail niets zegt.
Ze laat de klant weten wie het oppakt. De klant krijgt antwoord op zijn eigen mail. De tekst schrijft u zelf:
Goedemiddag,
Dank voor uw bericht. Mark werkt niet meer bij ons. Uw vraag ligt nu bij Sanne de Boer, die uw contactpersoon is. U hoeft niets opnieuw te sturen.
Het verschil met een afwezigheidsmelding: de vraag is al doorgezet. De klant hoeft niets te doen, en hij leert meteen het nieuwe adres.
Ze zet de mail bij de opvolger neer. De opvolger krijgt de mail, met de klantgegevens en de eerdere mails uit het gesprek erbij. Hij antwoordt vanuit zijn eigen mailbox aan de klant, wiens adres erbij staat. De oorspronkelijke mail gaat in de oude mailbox naar een map "verwerkt", zodat zichtbaar blijft wat er is gebeurd.
Wie het oude adres nog gebruikt
Elke mail die op het oude adres binnenkomt, kan in een lijst komen: welke klant, wanneer, en naar wie hij is doorgezet. Na een paar weken ziet u welke klanten het nieuwe adres nog niet gebruiken. Die kunt u gericht nog eens laten weten wie hun contactpersoon is.
Wordt die lijst leeg, dan weet u ook wanneer het oude adres weg kan.
Als de opvolger er niet is
Is de opvolger afwezig, of is er nog geen opvolger aangewezen, dan gaat de mail naar een vaste collega of naar een lijst die u zelf opstelt. Komt er binnen een tijd die u instelt geen reactie, dan gaat de vraag naar de volgende persoon. Hoe zo'n escalatie werkt, leest u in Spoedmail die niemand oppakt.
Dezelfde aanpak werkt bij een lange afwezigheid, zoals verlof. Dan schrijft u de tekst voor de klant anders: de collega komt terug, en tot die tijd pakt iemand anders het op.
Wat er nodig is aan uw kant
De oude mailbox moet blijven bestaan. De verwerking leest een mailbox, en dat kan alleen als die er nog is en via IMAP of Gmail bereikbaar is.
Afspraken over de opvolging. Welke collega neemt welke klanten over. Staat dat in uw CRM, dan haalt de verwerking het daar op. Staat het nergens, dan gaat alles naar één vaste collega.
Een besluit over privé-mail. In de mailbox van een vertrokken collega kan ook persoonlijke mail binnenkomen. Spreek af wat daarmee gebeurt, en laat de verwerking die mail niet doorzetten. Wat de AVG vraagt als u mail automatisch laat verwerken, leest u in AVG en e-mail verwerking: wat u moet regelen.
Een paar korte teksten. Een tekst voor de klant bij vertrek, en een voor bij afwezigheid. Die schrijft u een keer, in uw eigen toon.
Waar het ophoudt
De verwerking beantwoordt de vraag niet. Ze zorgt dat de vraag bij de goede collega ligt, met alles erbij. Het antwoord geeft een mens.
Ze kent alleen de opvolging die is vastgelegd. Is in uw CRM niet bijgewerkt wie de klant heeft overgenomen, dan gaat de mail naar de vaste collega die u als terugval kiest.
Bijlagen lezen we niet mee. Stuurt de klant een bestelling als pdf, dan gaat die mail met de bijlage naar de opvolger. De verwerking leest de inhoud van de bijlage niet.
Kortom
Een collega vertrekt, maar zijn mailadres leeft nog jaren door bij klanten. Laat de verwerking die mailbox lezen, de ruis eruit halen en elke klantvraag met het gesprek erbij bij de opvolger neerleggen. De klant hoort meteen wie het oppakt, en u ziet wie het oude adres nog gebruikt.