Op orders@ komt een mail binnen: "Goedemorgen, ik heb vorige week order 24-1187 geplaatst. Wanneer kan ik die verwachten?"
De collega die hem oppakt, weet wat er moet gebeuren. ERP openen, ordernummer zoeken, status bekijken, leverdatum overnemen, terugmailen. Drie minuten werk. Het antwoord stond al die tijd in het systeem; de mail was alleen de vraag om het op te zoeken.
En het blijft niet bij die ene. Na een drukke week, of als een leverancier vertraging heeft, zijn het er tientallen per dag. Allemaal kort, allemaal hetzelfde, allemaal tussen het werk door.
Waarom deze vragen zich opstapelen
Statusvragen zijn bij uitstek het soort mail dat niemand vervelend vindt en iedereen laat liggen. Ze zijn niet moeilijk. Maar ze vragen wel een schakeling: mailbox uit, ERP in, weer terug. En omdat ze klein zijn, worden ze bewaard voor straks, tussen twee grotere klussen.
Ondertussen wacht de klant. Hoe langer dat duurt, hoe groter de kans dat hij nog een keer mailt, of belt. Dan staat dezelfde vraag twee keer open, bij twee collega's.
Het antwoord ophalen in plaats van opzoeken
De verwerking doet wat de collega deed, in dezelfde volgorde.
Ze leest de vraag. Een AI-model haalt uit de mail wat er nodig is: dat het om een statusvraag gaat, en welk ordernummer de klant noemt. Dat zijn vaste velden, geen losse tekst. Waarom dat verschil ertoe doet, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Ze zoekt de order op. Met dat ordernummer vraagt de verwerking de order op bij uw ERP, via de API van uw systeem. Wat terugkomt is wat de collega op het scherm zou zien: de status, de verwachte leverdatum, en een track-and-tracecode als uw ERP die bijhoudt.
Ze controleert of het klopt. Hoort de order bij het mailadres waar de vraag vandaan komt? Dat kan zodra uw ERP bij een order het mailadres van de klant teruggeeft. Een statusvraag van een onbekend adres over andermans order krijgt dan geen automatisch antwoord.
Ze antwoordt in het gesprek. De klant krijgt antwoord op zijn eigen mail, in dezelfde wisseling. De tekst schrijft u zelf, met de gegevens uit het ERP erin:
Goedemorgen,
Uw order 24-1187 is gisteren verzonden. De verwachte leverdatum is donderdag 9 oktober.
Een ordernummer opzoeken is lezen, niet schrijven. Er verandert niets in uw ERP. Dat maakt dit een goede eerste stap voor wie mail met zijn systemen wil laten samenwerken. Hoe het andersom werkt, gegevens uit een mail in uw ERP zetten, leest u in E-mail koppelen aan uw ERP, CRM of boekhouding.
Wanneer een collega het overneemt
Niet elke statusvraag heeft een standaardantwoord. De verwerking laat het automatische antwoord achterwege, en zet de vraag bij een collega, als:
- de klant geen ordernummer noemt, of een nummer dat niet bestaat
- de order bij een andere klant hoort dan de afzender
- de leverdatum al voorbij is, of de order op een status staat waar uitleg bij hoort, zoals "in backorder"
- er in dezelfde mail ook een klacht of een wijziging staat
In die gevallen hoeft de collega niet opnieuw te zoeken. De order, de status en de mail van de klant staan samen in de vraag die hij krijgt. Wilt u in het begin elk antwoord eerst zien voordat het de deur uitgaat, dan kan dat ook. Zie Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Staat er naast de statusvraag nog iets anders in de mail, dan krijgt elk deel zijn eigen route. Hoe dat werkt, leest u in Eén mail, drie vragen.
Wat er nodig is aan uw kant
Een ERP met een API. De verwerking moet een order kunnen opvragen. Bijna elk modern pakket kan dat. Heeft uw systeem een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in en zien we meteen welke gegevens er per order beschikbaar zijn.
De gegevens moeten erin staan. Houdt uw ERP geen leverdatum bij, dan kan de verwerking die ook niet noemen. Het antwoord is zo goed als wat er in het systeem staat.
Een paar vaste teksten. Een voor "verzonden", een voor "in behandeling", een voor "klaar om op te halen". Die schrijft u een keer, in de toon die bij u past.
Waar het ophoudt
Bijlagen lezen we niet mee. Noemt de klant zijn ordernummer alleen in een bijgevoegde pdf, dan ziet de verwerking dat niet. Zo'n vraag gaat naar een collega.
De verwerking weet niet meer dan uw ERP. Is een zending onderweg bij een vervoerder, dan kent de verwerking alleen wat uw ERP daarover weet. De status bij de vervoerder zelf vraagt ze niet op, tenzij u die koppeling ook wilt.
Kortom
Een statusvraag is een opzoekklus die toevallig per mail binnenkomt. Laat de verwerking het ordernummer lezen, de order ophalen bij uw ERP en antwoorden in het gesprek. Wat afwijkt, gaat met alle gegevens erbij naar een collega. De rest is beantwoord voordat iemand eraan toekwam.