Op info@ komt maandagavond een mail binnen:
Goedenavond,
Voor morgen staat de monteur bij ons ingepland voor het onderhoud van de airco. Dat komt helaas niet uit. Kan het ook donderdag, liefst in de ochtend?
De mail wordt dinsdag om negen uur gelezen. De monteur is dan al onderweg.
Waarom een verzetverzoek blijft liggen
Een afspraak verzetten lijkt een kleine vraag. Toch zit er meer aan vast dan één antwoord.
De mail komt bij de verkeerde persoon binnen. De klant mailt naar het adres dat hij kent. De planner kijkt daar niet de hele dag in. Tot iemand de mail doorzet, weet de planning van niets.
Het verzoek is vaag. "Volgende week" of "liefst in de ochtend" is geen datum. Welke afspraak het is, staat er ook niet altijd bij. Iemand moet eerst uitzoeken om welke klus het gaat.
Er moet iemand beslissen. Of donderdag kan, weet alleen de planner. Die moet het verzoek naast de planning leggen voordat er een antwoord kan komen.
De klant moet het antwoord ook krijgen. De planner verzet de afspraak in zijn eigen systeem, en daar blijft het. De klant hoort niets, en mailt een dag later opnieuw om te vragen of het gelukt is.
Een bestelling wijzigen lijkt hierop, maar is iets anders. Daar gaat het om een order die nog niet de deur uit mag. Zie "Kan ik mijn bestelling nog aanpassen?". Bij een afspraak gaat het om een dag in de agenda van een collega.
Van mail naar verzetverzoek
De mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Zodra de mail binnen is, zet de verwerking een paar stappen.
Ze leest het verzoek. Een AI-model haalt uit de mail wat er nodig is: dat de klant een afspraak wil verzetten, om welke afspraak het gaat, en welke dag of welk dagdeel hij liever heeft. U bepaalt zelf welke velden het model teruggeeft. Het zijn vaste velden, geen losse tekst. Waarom dat ertoe doet, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Ze zoekt de afspraak op. Met het mailadres van de afzender vraagt de verwerking de klant op in uw CRM of ERP. Kent uw planningssoftware afspraken of werkbonnen, en kan dat via de API, dan haalt ze ook de afspraak erbij: de datum, het adres en de monteur. Hoe dat opzoeken werkt, leest u in Nieuwe of bestaande klant?.
Ze vraagt na wat ontbreekt. Heeft de klant meerdere afspraken staan, en is niet duidelijk welke hij bedoelt, dan vraagt de verwerking het na in hetzelfde gesprek. Zie Bestelling zonder artikelnummer: automatisch navragen wat er ontbreekt.
Ze bevestigt de ontvangst. De klant krijgt antwoord op zijn eigen mail. De tekst schrijft u zelf:
Goedenavond,
Dank voor uw bericht. Uw verzoek om de afspraak van dinsdag te verzetten is doorgegeven aan onze planning. U hoort zo snel mogelijk welke dag het wordt.
Noem in die tekst nog geen nieuwe datum. Die bevestigt de planner.
Wat de planner krijgt
De planner krijgt een mail met alles op een rij: welke klant, welke afspraak, op welk adres, en welke dag de klant liever heeft. Hij hoeft de oorspronkelijke mail niet op te zoeken.
Onder die mail staan een paar knoppen die u zelf benoemt. Bijvoorbeeld:
- Akkoord. De klant krijgt in hetzelfde gesprek een bevestiging met de nieuwe dag.
- Ander voorstel. De planner typt een andere dag of tijd. De klant krijgt dat voorstel in hetzelfde gesprek, met de vraag of het uitkomt.
- Ik bel de klant. Er gaat niets naar de klant. Het verzoek staat op opgepakt, en de planner regelt het verder zelf.
Hoe zo'n keuze met één klik werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Kan uw planningssoftware via de API ook een afspraak wijzigen, dan zet de verwerking de nieuwe datum na "akkoord" daar ook in. Kan dat niet, dan verzet de planner hem zelf, en zorgt de verwerking alleen dat de klant het hoort.
Als niemand klikt. De verwerking wacht niet eindeloos. Komt er binnen een tijd die u instelt geen antwoord, dan gaat het verzoek naar een collega. Bij een afspraak van morgen kiest u die tijd kort. Hoe zo'n escalatie werkt, leest u in Spoedmail die niemand oppakt.
Als de klant reageert op een voorstel
Na een ander voorstel antwoordt de klant vaak kort: "Vrijdag is prima." Op zichzelf zegt die regel weinig. Omdat de verwerking het hele gesprek kent, weet ze dat het over deze afspraak gaat en over het voorstel van de planner. Het antwoord gaat terug naar dezelfde planner. Waarom dat gesprek ertoe doet, leest u in "Ja, doe maar": waarom een losse mail niets zegt.
Antwoordt de klant niet, dan hoeft niemand dat bij te houden. Het wachten op antwoord is zelf een stap, met een termijn. Na die termijn krijgt de planner een seintje dat het voorstel nog openstaat. Zie De mail die nooit beantwoord werd.
Wat er nodig is aan uw kant
Afspraken over wie plant. Eén planner, of een vaste collega per regio of per soort klus. Dat legt u een keer vast.
Een systeem met een API, als u wilt opzoeken. Dan weet de verwerking welke afspraak het is en bij welke monteur die staat. Heeft uw systeem een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in. Zonder zo'n systeem werkt het ook. Dan krijgt de planner het verzoek, en zoekt hij de afspraak zelf op.
Een paar korte teksten. Een ontvangstbevestiging, een bevestiging van de nieuwe dag en een tekst voor een ander voorstel. Die schrijft u een keer, in uw eigen toon.
Waar het ophoudt
De verwerking plant niet zelf. Ze kijkt niet in de agenda van uw monteurs en kiest geen dag. Welke dag het wordt, beslist de planner.
Ze kent alleen wat in uw systemen staat. Staat de planning op een whiteboard of in een los spreadsheet, dan kan de verwerking de afspraak niet opzoeken. Dan krijgt de planner het verzoek zonder die gegevens.
Bijlagen lezen we niet mee. Staat het afspraaknummer alleen in een bijgevoegde pdf, dan ziet de verwerking dat niet. Dan zoekt ze de afspraak via de klant, of vraagt ze het na.
Kortom
Een afspraak verzetten is een korte mail, maar hij moet snel bij de planner zijn en het antwoord moet terug bij de klant. Laat de verwerking de afspraak en de gewenste dag uit de mail halen en het verzoek bij de planner neerleggen. Met één klik bevestigt de planner de nieuwe dag of stelt hij een andere voor, en de klant hoort het in hetzelfde gesprek.