In december komt op info@ elke dag een variant van deze mail binnen:
Goedemiddag,
Zijn jullie tussen kerst en oud en nieuw gewoon open? Ik wil op 30 december nog iets komen afhalen.
Het antwoord staat al ergens: in een mail van gisteren, op de website, in het hoofd van de collega die het al tien keer heeft getypt. Toch wordt het elke keer opnieuw geschreven, en niet elke keer hetzelfde.
Waarom vaste vragen tijd kosten
Een vaste vraag is snel beantwoord. Het probleem is dat hij nooit ophoudt.
Elke vraag wacht in dezelfde rij. Een vraag over openingstijden staat tussen de bestellingen en de klachten. Hij wordt pas beantwoord als iemand eraan toekomt, ook al is het antwoord altijd hetzelfde.
Het antwoord verschilt per collega. De een noemt de afhaaltijden, de ander vergeet dat het magazijn op vrijdag eerder sluit. De klant krijgt het antwoord van wie de mail toevallig opende.
Klanten stellen dezelfde vraag anders. "Zijn jullie open?", "Kan ik zaterdag langskomen?" en "Tot hoe laat kan ik afhalen?" zijn dezelfde vraag. Een regel die op het woord "openingstijden" let, mist de helft.
Iemand moet het antwoord bijhouden. Rond de feestdagen verandert het antwoord. Staat het in tien losse mails, dan klopt na de feestdagen de helft niet meer.
Waarom zulke vragen een gedeelde mailbox laten dichtslibben, leest u in Waarom info@ altijd dichtslibt.
Uw eigen antwoorden, niet die van een AI
De kern van de aanpak: de verwerking schrijft geen antwoord. U schrijft ze zelf, een keer. Bijvoorbeeld:
- Openingstijden en afhalen. Wanneer u open bent en tot hoe laat er kan worden afgehaald.
- Feestdagen. Welke dagen u dicht bent of korter open.
- Retouradres. Waar een retour naartoe moet, en wat erbij moet.
- Levering naar het buitenland. Naar welke landen u levert.
Dat zijn de vaste vragen. Welke het zijn, weet u zelf het best. Kijk naar wat er de afgelopen weken het vaakst binnenkwam. Hoe u daar een overzicht van krijgt, leest u in Hoeveel mail krijgt u eigenlijk binnen, en waarover?.
Van mail naar antwoord
De mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Zodra de mail binnen is, zet de verwerking een paar stappen.
Ze bepaalt welke vraag het is. Een AI-model leest de mail en kiest uit uw lijst welke vaste vraag het is. Ze kiest uit uw lijst, en verzint geen nieuwe. Past de mail bij geen enkele vaste vraag, dan is dat ook een uitkomst. U bepaalt zelf welke velden het model teruggeeft. Het zijn vaste velden, geen losse tekst. Waarom dat ertoe doet, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Ze stuurt uw antwoord. Hoort de mail bij een vaste vraag, dan krijgt de klant het antwoord dat u voor die vraag heeft geschreven. Het gaat als antwoord op zijn eigen mail, in hetzelfde gesprek. Het antwoord is elke keer hetzelfde, omdat het uw tekst is.
Ze laat de rest liggen voor een collega. Past de mail niet, of vraagt de klant naast de openingstijden ook iets anders, dan gaat hij naar een collega zoals elke andere mail. Hoe een mail met meerdere vragen elk een eigen route krijgt, leest u in Eén mail, drie vragen.
Vraagt de klant iets wat in uw systemen staat, zoals de status van zijn order, dan is dat geen vaste vraag. Daar hoort een opzoekstap bij. Zie "Waar blijft mijn bestelling?" Het antwoord staat al in uw ERP.
Eerst met goedkeuring
U hoeft de verwerking niet meteen zelf te laten antwoorden. In het begin kan elk antwoord eerst langs een collega. Die krijgt de mail van de klant en het antwoord dat klaarstaat, met een paar knoppen:
- Versturen. Het antwoord gaat naar de klant.
- Andere vraag. De mail is verkeerd herkend en gaat als gewone mail naar de collega.
- Zelf beantwoorden. De collega neemt het over.
Na een paar weken ziet u bij welke vragen het antwoord altijd klopt. Die zet u op automatisch versturen. De rest blijft langs een collega gaan. Hoe zo'n goedkeuringsstap werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Als het antwoord verandert
Rond de feestdagen past u één tekst aan. Vanaf dat moment krijgt elke klant die het vraagt het nieuwe antwoord. Er zwerven geen oude versies rond in losse mails.
Mailt de klant daarna terug met "Dank, en kan ik dan ook mijn bestelling van vorige week meenemen?", dan is dat geen vaste vraag meer. Omdat de verwerking het hele gesprek kent, gaat die mail met de eerdere vraag erbij naar een collega. Waarom dat ertoe doet, leest u in "Ja, doe maar": waarom een losse mail niets zegt.
Wat er nodig is aan uw kant
Een lijst vaste vragen. Begin klein, met drie of vier vragen die elke week terugkomen.
Een antwoord per vraag. Die schrijft u een keer, in uw eigen toon. U bent ook degene die ze bijhoudt.
Iemand die meekijkt in het begin. Een collega die de eerste weken de antwoorden goedkeurt.
Een koppeling met een ander systeem is hier niet nodig. Alles wat de verwerking nodig heeft, staat in uw eigen teksten.
Waar het ophoudt
De verwerking verzint geen antwoord. Ze stuurt alleen wat u heeft geschreven. Staat er iets verkeerds in uw tekst, dan krijgt elke klant dat verkeerde antwoord, tot u het aanpast.
Ze kan een vraag verkeerd herkennen. Daarom begint u met goedkeuring, en houdt u die aan voor vragen waar een verkeerd antwoord vervelend is.
Bijlagen lezen we niet mee. Staat de vraag alleen in een bijgevoegd document, dan ziet de verwerking die niet. Dan gaat de mail naar een collega.
Kortom
Een vaste vraag is snel beantwoord, maar hij komt elke week terug en het antwoord verschilt per collega. Schrijf uw antwoorden een keer. Laat de verwerking herkennen welke vraag het is en uw antwoord in hetzelfde gesprek sturen. Alles wat niet past, gaat naar een collega, en in het begin kijkt er iemand mee.