"Vanaf 1 november graag alle facturen naar facturen@bakkerinstallatie.nl." "Wij zijn verhuisd, het nieuwe adres staat hieronder." "Petra is met pensioen, Ahmed neemt de inkoop van haar over."
Het zijn korte mails, en ze lijken af te handelen in een minuut. Toch blijven ze liggen. Ze zijn niet dringend, er hangt geen order aan, en wie ze leest, denkt dat iemand anders het CRM wel bijwerkt. Een maand later gaat de factuur nog steeds naar het oude adres, en belt de klant met de vraag waarom hij een aanmaning krijgt voor een factuur die hij nooit zag.
Waarom zo'n kleine mail toch blijft liggen
Een wijziging van klantgegevens vraagt meer dan overtypen. Wie hem verwerkt, moet de klant opzoeken, kijken wat er nu in het systeem staat, bepalen welk veld er moet veranderen en nagaan of de mail wel van iemand komt die dat mag vragen. Dat is precies het soort werk dat naar "straks" schuift.
En als het straks gebeurt, gaat het vaak half. Het afleveradres wordt aangepast, het factuuradres niet. De nieuwe contactpersoon wordt toegevoegd, maar de oude krijgt nog steeds de orderbevestigingen.
Wat de verwerking doet
Uw mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Een wijzigingsverzoek wordt dus bekeken op het moment dat het binnenkomt.
Ze herkent het verzoek. Een AI-model haalt uit de mail wat er moet veranderen, in vaste velden die u zelf vastlegt: het soort wijziging, zoals factuuradres, afleveradres, mailadres voor facturen of contactpersoon, de nieuwe gegevens, en een ingangsdatum als de klant die noemt. Hoe dat werkt, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Ze zoekt de klant op. Met het mailadres van de afzender vraagt de verwerking uw CRM wie dit is en bij welk bedrijf hij hoort. Dat is dezelfde stap als in Nieuwe of bestaande klant?. Komt de afzender niet voor als contact van die klant, dan verandert er niets en gaat de mail naar een collega.
Ze haalt de huidige gegevens op. Bij de klant vraagt de verwerking op wat er nu in uw systeem staat. Zo is er geen twijfel over wat er verandert: het oude factuuradres en het nieuwe staan straks naast elkaar.
Ze legt het voor. Een collega krijgt een mail met de klant, het soort wijziging, de oude en de nieuwe gegevens, en de oorspronkelijke mail erbij. Met één klik kiest hij "doorvoeren", "aanpassen en zelf doorvoeren" of "navragen bij de klant". Reageert hij niet binnen de tijd die u instelt, dan gaat de vraag naar een volgende collega. Meer over die goedkeuringsstap leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Ze voert het door. Na de klik zet de verwerking de nieuwe gegevens in uw CRM of ERP, via de API van uw systeem. Niemand hoeft ze over te typen, dus er sluipt ook geen tikfout in het nieuwe mailadres.
Ze bevestigt het aan de klant. De klant krijgt antwoord op zijn eigen mail, in hetzelfde gesprek. De tekst schrijft u zelf, met de gegevens uit uw systeem erin:
Goedemiddag,
Vanaf nu sturen wij de facturen voor Bakker Installatie naar facturen@bakkerinstallatie.nl. Klopt dit niet, laat het ons dan weten door op deze mail te reageren.
Bevestig het ook aan het oude adres
Bij een ander mailadres voor facturen is één extra stap verstandig. De verwerking kan de bevestiging naar de afzender sturen, met het adres dat tot nu toe in uw systeem stond in de cc. Klopt de wijziging, dan is dat een overbodige mail. Klopt hij niet, dan hoort de klant het via het adres dat hij al jaren gebruikt, en niet pas als er een factuur zoek is.
Een bankrekeningnummer gaat nooit vanzelf
Niet elke wijziging is hetzelfde. Het soort wijziging dat het AI-model uit de mail haalt, bepaalt de route.
- Contactpersoon of afleveradres. Een collega keurt het met één klik goed. Wilt u dit later voor vaste klanten helemaal automatisch laten doorgaan, dan kan dat. Die keuze maakt u per soort wijziging.
- Factuuradres of mailadres voor facturen. Altijd langs een collega, met de bevestiging ook naar het oude adres.
- Bankrekeningnummer. Dit is de wijziging waar fraude mee begint. Een mail die van een bekend adres lijkt te komen, kan door iemand anders geschreven zijn. De verwerking voert een ander rekeningnummer daarom nooit zelf door. Het verzoek gaat naar een collega, met het advies de klant te bellen op het nummer dat al in uw systeem staat, niet op een nummer uit de mail.
- Onduidelijk verzoek. Schrijft de klant "ons adres is veranderd" zonder te zeggen welk adres, dan vraagt de verwerking het na in hetzelfde gesprek. Zie Bestelling zonder artikelnummer voor hoe dat navragen werkt.
Staat de wijziging in dezelfde mail als een bestelling, dan krijgt elk onderdeel zijn eigen route. Dat staat in Eén mail, drie vragen.
Wat er nodig is aan uw kant
Een CRM of ERP met een API waarin u klantgegevens kunt lezen en wijzigen. Kan uw systeem gegevens wel tonen maar niet via de API aanpassen, dan doet de collega de laatste stap zelf, met de oude en nieuwe gegevens al naast elkaar. Heeft uw systeem een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in en zien we meteen welke velden er te wijzigen zijn.
Afspraken over wie wat mag wijzigen. Mag elke contactpersoon het factuuradres aanpassen, of alleen de administratie van de klant? Die regels kent uw team al. Ze worden alleen vastgelegd in plaats van per mail opnieuw bedacht.
Klantgegevens zijn persoonsgegevens. Wat de AVG van u vraagt als u ze automatisch laat verwerken, leest u in AVG en e-mail verwerking: wat u moet regelen.
Waar het ophoudt
Een mailadres is geen identiteit. De verwerking controleert of de afzender als contact bij de klant bekend is. Of hij de mail ook zelf schreef, kan ze niet zien. Daarom blijft een collega meekijken bij wat ingrijpend is.
Bijlagen lezen we niet mee. Stuurt de klant zijn nieuwe gegevens als pdf of als uittreksel van de Kamer van Koophandel, dan ziet de verwerking die inhoud niet. Wat in de tekst van de mail staat, wordt wel gelezen.
Een ingangsdatum wacht niet vanzelf. Noemt de klant een datum in de toekomst, dan staat die bij de vraag aan uw collega. Of de wijziging pas op die dag ingaat, hangt af van wat uw systeem daarvoor kent.
Kortom
Een wijziging van klantgegevens is een kleine mail met een groot gevolg als hij blijft liggen. Laat de verwerking de klant opzoeken en de oude en nieuwe gegevens naast elkaar zetten. Uw collega beslist met één klik, uw CRM klopt meteen, en een bankrekeningnummer verandert alleen nadat iemand de klant gesproken heeft.