Op info@ komt vrijdagmiddag een mail binnen:
Beste,
Hierbij zeggen wij het onderhoudscontract voor ons pand aan de Industrieweg op. Wilt u de opzegging bevestigen en laten weten per wanneer het contract stopt?
Een collega leest hem, denkt "dat is voor de administratie", en laat hem staan. De administratie kijkt niet in info@. Twee maanden later gaat de factuur voor het volgende kwartaal de deur uit, en dan belt de klant.
Waarom een opzegging blijft liggen
Een opzegging is een korte mail. Er hoeft niets aan uitgezocht te worden, denkt iedereen. Toch gaat het juist hier vaak mis.
Niemand voelt zich eigenaar. Een bestelling is voor verkoop, een factuurvraag voor de administratie. Een opzegging raakt allebei, plus de planning als er nog onderhoud op de agenda staat. Dus pakt niemand hem als eerste op. Waarom dat in een gedeelde mailbox vaker gebeurt, leest u in Waarom info@ altijd dichtslibt.
Er gebeurt niets zichtbaars. Na een opzegging verandert er eerst niets. Het contract loopt door tot de einddatum. Of de opzegging verwerkt is, ziet u pas als er iets misgaat: een factuur die niet had gemoeten, of een monteur die nog langskomt.
De klant wil een bevestiging. Wie opzegt, wil zwart op wit weten dat het aangekomen is en per wanneer het stopt. Komt die bevestiging niet, dan mailt hij nog een keer, of hij belt.
De einddatum moet iemand uitzoeken. Hoe lang de opzegtermijn is en tot wanneer het contract loopt, staat in uw eigen systeem. Iemand moet het opzoeken voordat er een bevestiging kan komen. Dat is precies het moment waarop de mail blijft wachten.
Een klacht lijkt hierop, maar is iets anders. Bij een klacht wilt u het goedmaken. Zie "Dit is al de tweede keer": een klacht per mail die niet blijft liggen. Bij een opzegging is de beslissing al genomen, en moet die netjes en op tijd worden afgehandeld.
Van mail naar verwerkte opzegging
De mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Zodra de mail binnen is, zet de verwerking een paar stappen.
Ze herkent de opzegging. Een AI-model leest de mail en geeft terug wat er nodig is: of het een opzegging is, welk contract of welke dienst het betreft, en per wanneer de klant wil stoppen, als hij dat noemt. U bepaalt zelf welke velden het model teruggeeft. Het zijn vaste velden, geen losse tekst. Waarom dat ertoe doet, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie.
Niet elke mail met het woord "opzeggen" is een opzegging. "We overwegen op te zeggen als dit nog eens gebeurt" is een signaal, geen besluit. Zo'n mail gaat naar een collega als gewone klantmail, niet als opzegging. Staat de opzegging onderaan een mail die ook nog iets anders vraagt, dan krijgt elk onderdeel een eigen route. Zie Eén mail, drie vragen.
Ze zoekt de klant en het contract op. Met het mailadres van de afzender vraagt de verwerking de klant op in uw CRM of ERP. Kent dat systeem contracten of abonnementen, en kan dat via de API, dan haalt ze ook het contract erbij: de startdatum, de opzegtermijn en wie de vaste contactpersoon is. Hoe dat opzoeken werkt, leest u in Nieuwe of bestaande klant?.
Ze vraagt na wat ontbreekt. Heeft de klant meerdere contracten, en staat er niet in welk contract hij opzegt, dan vraagt de verwerking het na in hetzelfde gesprek. De opzegging gaat verder zodra de klant antwoordt. Zie Bestelling zonder artikelnummer: automatisch navragen wat er ontbreekt.
Ze bevestigt de ontvangst. De klant krijgt meteen antwoord op zijn eigen mail. De tekst schrijft u zelf:
Goedemiddag,
Dank voor uw bericht. We hebben uw opzegging van het onderhoudscontract ontvangen. U krijgt van ons nog een bevestiging met de datum waarop het contract eindigt.
Noem in die eerste mail nog geen einddatum. Die komt pas als een collega hem heeft bekeken.
Ze zet de opzegging in een lijst. Elke opzegging komt in een lijst, met de klant, het contract, de datum van de mail, de einddatum en de status. Zo ziet u op elk moment welke opzeggingen er nog openstaan en welke contracten binnenkort aflopen, los van de mailbox.
Wat de collega krijgt
De vaste contactpersoon van de klant, of de collega die u daarvoor aanwijst, krijgt een mail met alles op een rij: wie er opzegt, welk contract, wat er in uw systeem over dat contract staat en welke einddatum daaruit volgt. Hij hoeft de oorspronkelijke mail en het contract niet zelf op te zoeken.
Onder die mail staan een paar knoppen die u zelf benoemt. Bijvoorbeeld:
- Bevestigen. De klant krijgt in hetzelfde gesprek een bevestiging met de einddatum. Klopt de datum uit het systeem niet, of staat er geen, dan typt de collega de juiste datum erbij.
- Eerst bellen. Wilt u weten waarom de klant stopt, of is er iets te bespreken over de laatste periode, dan gaat er nog niets naar de klant. De opzegging blijft in de lijst op openstaan tot de collega hem afrondt.
- Klopt niet. Is de mail geen opzegging, of hoort hij bij een ander contract, dan gaat hij als gewone mail naar de collega zelf.
Hoe zo'n keuze met één klik werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Kan uw CRM of ERP via de API een einddatum of status bij een contract opslaan, dan zet de verwerking de opzegging na de bevestiging ook daar. Dan ziet ook wie de facturen maakt dat het contract stopt, zonder in de lijst te kijken.
Als niemand klikt. De verwerking wacht niet eindeloos. Komt er binnen een tijd die u instelt geen antwoord, dan gaat de vraag naar een collega. Zo blijft een opzegging niet liggen bij iemand die die week vrij is. Hoe zo'n escalatie werkt, leest u in Spoedmail die niemand oppakt.
Voordat het contract afloopt
Tussen de opzegging en de einddatum zitten vaak weken of maanden. In die tijd moet er soms nog iets gebeuren: een laatste onderhoudsbeurt, apparatuur ophalen, of de facturatie stopzetten.
De verwerking kan wachten tot een datum die u kiest, bijvoorbeeld twee weken voor de einddatum. Dan krijgt de collega een herinnering met de klant, het contract en de einddatum erbij. Het komt dan binnen als er nog tijd is om het te regelen, niet als de klant al gebeld heeft.
Als de klant terugmailt
Na de bevestiging antwoordt de klant soms kort: "Kan het ook per eind deze maand?" Op zichzelf zegt die regel weinig. Omdat de verwerking het hele gesprek kent, weet ze dat het over deze opzegging gaat. De vraag gaat met de opzegging erbij naar dezelfde collega. Waarom dat gesprek ertoe doet, leest u in "Ja, doe maar": waarom een losse mail niets zegt.
Wat er nodig is aan uw kant
Afspraken over wie beslist. De vaste contactpersoon per klant, of één collega die alle opzeggingen afhandelt. Dat legt u een keer vast.
Een systeem met een API, als u wilt opzoeken. Dan weet de verwerking wie er mailt en welk contract het is. Heeft uw systeem een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in. Zonder zo'n systeem werkt het ook. Dan typt de collega de einddatum zelf in, en staat alles in de lijst.
Een paar korte teksten. Een ontvangstbevestiging en een bevestiging met de einddatum. Die schrijft u een keer, in uw eigen toon.
Waar het ophoudt
De verwerking beslist niet over de einddatum. Ze haalt op wat er in uw systeem staat en legt dat aan een collega voor. Welke datum de klant krijgt, bepaalt een mens.
Ze kent alleen wat in uw systeem staat. Staan de contractvoorwaarden alleen op papier of in een los document, dan ziet de verwerking die niet. Dan vult de collega de einddatum in.
Bijlagen lezen we niet mee. Stuurt de klant zijn opzegging als ondertekende brief in een pdf, met alleen "zie bijlage" in de mail, dan ziet de verwerking de inhoud niet. Dan gaat de mail met die opmerking naar de collega.
Kortom
Een opzegging is een korte mail, maar er hangt veel aan vast: een einddatum, een bevestiging, de laatste facturen en soms nog een bezoek. Laat de verwerking de opzegging herkennen, het contract erbij zoeken en de klant meteen laten weten dat zijn mail binnen is. Een collega bevestigt met één klik de einddatum, en voor het contract afloopt komt er een herinnering. Zo blijft een opzegging niet liggen tot de volgende factuur.