Op info@ komt dinsdag om kwart over elf een mail binnen:
Goedemorgen,
Ik heb een vraag over de levering van volgende maand, dat is makkelijker even telefonisch. Kunt u mij terugbellen? Na twee uur ben ik het best bereikbaar op 06 12 34 56 78.
Een collega leest hem, denkt "doe ik zo", en zet er een vlaggetje bij. Om twee uur zit hij in een overleg. Woensdag mailt de klant opnieuw, nu met een andere toon.
Waarom een terugbelverzoek blijft liggen
Een terugbelverzoek lijkt het makkelijkste soort mail. Er hoeft niets uitgezocht of overgetypt te worden. Toch blijft juist deze mail vaak liggen.
Het werk gebeurt buiten de mailbox. Bij een gewone vraag is de mail klaar als het antwoord verstuurd is. Bij een terugbelverzoek gaat er niets terug. Iemand pakt de telefoon, en in de mailbox ziet die mail er daarna precies hetzelfde uit als ervoor. Niemand kan aan de mailbox zien of er gebeld is.
Gelezen voelt als opgepakt. In een gedeelde mailbox ziet iedereen dat de mail geopend is. Dus neemt iedereen aan dat een ander belt. Waarom dat in een gedeelde mailbox vaker gebeurt, leest u in Waarom info@ altijd dichtslibt.
Het moment ligt later. "Na twee uur" betekent dat de mail eerst moet wachten. Een mail die moet wachten, zakt weg onder de mail van die ochtend.
Niet bereikt is geen eindpunt. Neemt de klant niet op, dan moet iemand het later nog eens proberen of de klant laten weten dat er gebeld is. Die tweede stap valt het vaakst weg.
Een spoedmail lijkt hierop, maar is iets anders. Daar is de vraag of iemand hem snel oppakt. Zie Spoedmail die niemand oppakt. Bij een terugbelverzoek is de vraag of het gesprek er ook echt kwam.
Van mail naar terugbelverzoek
De mailbox wordt elke minuut gecontroleerd. Zodra de mail binnen is, zet de verwerking een paar stappen.
Ze leest het verzoek. Een AI-model haalt uit de mail wat er nodig is: dat de klant gebeld wil worden, op welk nummer, wanneer hij bereikbaar is en waar het over gaat. U bepaalt zelf welke velden het model teruggeeft. Het zijn vaste velden, geen losse tekst. Waarom dat ertoe doet, leest u in AI die bruikbare antwoorden geeft, niet alleen mooie. Staat het verzoek onderaan een mail die ook nog iets anders vraagt, dan krijgt elk onderdeel een eigen route. Zie Eén mail, drie vragen.
Ze zoekt de klant op. Met het mailadres van de afzender vraagt de verwerking de klant op in uw CRM. Dan is bekend wie het is, welk nummer er al bekend is en wie zijn vaste contactpersoon is. Het verzoek gaat dan naar die collega, in plaats van naar de hele afdeling. Hoe dat opzoeken werkt, leest u in Nieuwe of bestaande klant?.
Ze vraagt na wat ontbreekt. Staat er geen nummer in de mail en ook niet in uw CRM, dan vraagt de verwerking het na in hetzelfde gesprek. Het verzoek gaat verder zodra de klant antwoordt. Zie Bestelling zonder artikelnummer: automatisch navragen wat er ontbreekt.
Ze bevestigt het verzoek. De klant krijgt antwoord op zijn eigen mail. De tekst schrijft u zelf:
Goedemiddag,
Dank voor uw bericht. We hebben uw verzoek genoteerd en bellen u op 06 12 34 56 78. U gaf aan dat u na twee uur het best bereikbaar bent.
Beloof in die tekst geen tijdstip dat u niet kunt waarmaken. "We bellen u vandaag" klopt niet meer als de mail om zes uur 's avonds binnenkomt. Hoe u dat oplost, leest u in Mail buiten kantooruren.
Ze zet het verzoek in een lijst. Elk terugbelverzoek komt in een terugbellijst, met de klant, het nummer, het onderwerp, het gewenste moment en de status. Zo ziet u op elk moment welke verzoeken er nog openstaan, los van de mailbox.
Op het moment dat de klant noemde
Noemt de klant een tijd, dan hoeft het verzoek niet meteen bij een collega te liggen. De verwerking kan wachten tot het moment dat de klant noemde, zoals twee uur 's middags. Pas dan gaat het verzoek naar de collega. Het komt dan binnen als hij kan bellen, niet als hij het nog moet onthouden.
Noemt de klant geen tijd, dan gaat het verzoek meteen door. Valt dat buiten werktijd, dan wacht het tot de werktijd begint.
Wat de collega krijgt
De collega krijgt een mail met alles op een rij: wie er gebeld wil worden, op welk nummer, waarover en wanneer. Hij hoeft de oorspronkelijke mail niet op te zoeken.
Onder die mail staan een paar knoppen die u zelf benoemt. Bijvoorbeeld:
- Gebeld. Het verzoek gaat in de terugbellijst op afgehandeld. De collega kan er een korte notitie bij typen over wat er besproken is.
- Niet bereikt. De klant krijgt een mail in hetzelfde gesprek dat er gebeld is, met de vraag wanneer hij wel bereikbaar is. Na een tijd die u instelt, komt het verzoek opnieuw bij de collega.
- Geef door aan een collega. Het verzoek gaat naar de volgende persoon op een lijst die u zelf opstelt.
Hoe zo'n keuze met één klik werkt, leest u in Mail automatiseren zonder de controle kwijt te raken.
Kent uw CRM notities of contactmomenten, en kan dat via de API, dan kan de verwerking de notitie van de collega daar ook vastleggen. Dan staat het gesprek bij de klant, niet alleen in de terugbellijst.
Als niemand klikt. De verwerking wacht niet eindeloos. Komt er binnen een tijd die u instelt geen antwoord, dan gaat het verzoek naar een collega. Zo blijft een terugbelverzoek niet hangen bij iemand die die dag vrij is. Hoe zo'n escalatie werkt, leest u in Spoedmail die niemand oppakt.
Als de klant terugmailt
Na "niet bereikt" antwoordt de klant vaak kort: "Morgen na tienen is prima." Op zichzelf zegt die regel weinig. Omdat de verwerking het hele gesprek kent, weet ze dat het over het terugbelverzoek gaat. Het nieuwe moment komt in de lijst, en het verzoek gaat op dat moment opnieuw naar de collega. Waarom dat gesprek ertoe doet, leest u in "Ja, doe maar": waarom een losse mail niets zegt.
Wat er nodig is aan uw kant
Afspraken over wie belt. Een vaste contactpersoon per klant, of één collega die de terugbelverzoeken van die dag doet. Dat legt u een keer vast.
Een CRM met een API, als u wilt opzoeken. Dan weet de verwerking wie er mailt en wie zijn contactpersoon is. Heeft uw systeem een OpenAPI-beschrijving, dan lezen we die in. Zonder CRM werkt het ook, dan gaat elk verzoek naar dezelfde collega of lijst.
Een paar korte teksten. Een bevestiging voor de klant en een bericht voor als u hem niet bereikt. Die schrijft u een keer, in uw eigen toon.
Waar het ophoudt
De verwerking belt niet zelf. Ze zorgt dat het verzoek op het goede moment bij de goede collega ligt, en dat er een antwoord komt. Het gesprek voert een mens.
Ze ziet niet of er gebeld is. De verwerking weet alleen wat de collega aanklikt. Klikt hij "gebeld" zonder te bellen, dan staat het verzoek toch op afgehandeld.
Bijlagen lezen we niet mee. Staat het nummer alleen in een bijgevoegde pdf, dan ziet de verwerking dat niet. Dan zoekt ze het nummer in uw CRM, of vraagt ze het na.
Kortom
Een terugbelverzoek is klein, maar het werk gebeurt buiten de mailbox. Daarom ziet niemand of het gedaan is. Laat de verwerking het nummer en het moment uit de mail halen, het verzoek bevestigen en het op het goede moment bij de goede collega neerleggen. Met één klik laat die collega weten of het gesprek er kwam. Zo blijft er geen verzoek liggen.